Kui turvaline on küsida klientidelt tagasisidet? Katsetusi ja mõtteid traumat arvestava ohvriabi arendamisest

Abi otsiv traumakogemusega inimene puutub taastumise teekonnal kokku paljude teenuseosutajatega. Kas ta saab aga päriselt abi ja kuidas see kogemus mõjutab tema edasist valmisolekut abiasutustega suhelda ja tema vaimset tervist? Vastuseid selle kohta saaksime tagasisidest teenuste kohta. Tuleb aga välja, et sellist jooksvat sisulist tagasisidet pahatihti ei korjatagi. Üks suurimaid takistusi on abi pakkuvate organisatsioonide ja nende töötajate hirmud.

Sotsiaalkindlustusameti (SKA) ohvriabi osakonna töötajad on teenuseid arendades ja klientide lugusid analüüsides palju mõeldud, kuidas muuta teenused ja suhtlus võimalikult kliendikeskseks. Selle muudab keerukamaks vajadus teha abi pakkumisel koostööd mitme riikliku või kohaliku tasandi teenuseosutajaga, kellel kõigil on oma mandaat ja ülesanded, ning neil võib olla erinev klienditöö käsitlus. Partnerite hulka võivad kuuluda näiteks esmast abi pakkuvad häirekeskus, politsei või päästeamet, kiirabi ja haigla, aga ka kohaliku omavalitsuse sotsiaaltöö- ja lastekaitsemeeskonnad, MTÜ-d või teised ohvreid toetavad inimesed ning organisatsioonid. Ohvriabi töötajad on aja jooksul tunnetanud vajadust ühise loogilise raamistiku järele, mis aitaks abi pakkumisel koostööd ja kliendikesksust mõtestada ning tegevust koordineerida. Riigi esmast sekkumist ja abi kogetakse enamasti kui tervikut, kus abi kvaliteet oleneb abipakkujate koostööst.

Milline on traumat arvestav praktika?

Uurisime rahvusvaheliselt kasutatavaid raamistikke ja metoodikaid. Enim refereeritud ja põhjalikumana tõusis esile USA uimastite ja vaimse tervise ameti (Substance Abuse and Mental Health Services Administration, SAMHSA) ning haiguste kontrolli ja tõrje keskuse (Centers for Disease Control and Prevention, CDC) välja töötatud traumat arvestav käsitlus (ingl trauma-informed approach), mis toetub põhjalikele uuringutele ja kaasamisprotsessile (SAMSHA 2014). Raamistiku arendamisse kaasati traumat kogenud ja sellest tervenenud inimesed, neurobioloogia eksperdid, kliinilised psühholoogid ja teised spetsialistid, kes aitavad traumakogemusega inimesi ning tegelevad keskkondade ja teenuste kujundamisega traumast mõjutatud inimestele.

Käsitluse keskmes on kindlad põhimõtted, millega arvestamine organisatsiooni töökorralduses ja suhtlemises nii klientide kui ka oma töötajatega peaks vähendama täiendava traumeerimise ning taas-traumeerimise riski, aitama kaasa usalduse tekkele ning looma eeldused, et abi osutav organisatsioon aitaks kaasa tervenemisele, mitte ei teeks täiendavalt haiget.

Traumaga arvestamise põhimõtteid on kuus:

• Turvalisus, sh emotsionaalne turvalisus
• Usaldusväärsus
• Kogemuskaaslaste tugi
• Koostöö
• Jõustamine
• Kultuuritundlikkus ja isiklike vajadustega arvestamine

Neid põhimõtteid saab ja tuleks järgida iga teenuse osutamisel ja igas suhtlusolukorras. Traumaga arvestamise saab võtta ka terve organisatsiooni tasandil teenuste kvaliteedi hindamise üheks kriteeriumiks.

Traumat arvestava ehk turvalise, usaldava, võimestava ja koostöise õhkkonna kujundamine võib hõlmata paljusid organisatsiooni juhtimisega seotud teemasid. See võib puudutada näiteks selliseid külgi nagu organisatsiooni maine ja usaldusväärsus, veebist leitava esmase info arusaadavus ja ligipääsetavus, lihtsad juhised teenuse toimumispaika jõudmiseks, registratuuritöötajate suhtlusviis, ruumide kujundus ja paigutus ning sellest tulenev privaatsuse ja hoituse tunne või selle puudumine. Nagu paljud Eesti inimesed, kellega sel teemal vestlesime, märkisid, ei ole need põhimõtted keerukad või meile kuidagi kultuuriliselt võõrad. Enamik Eesti eraettevõtteid, näiteks tervishoiuteenuste osutajad, kellele on püsiva kliendisuhte hoidmine tähtis, enamasti juba järgivad neid põhimõtteid. Siiski on paljude riigiasutuste teenused endiselt üles ehitatud organisatsiooni või ametniku tööprotsessidest ja nende dokumenteerimise vajadusest lähtudes ning kliendi rahulolu jääb tagaplaanile. On palju konkreetseid samme, kuidas olukorda parandada.

Loe kogu artiklit ajakirjast Sotsiaaltöö